Fidèle à son ambition de devenir un opérateur télécoms de référence dans ses différents marchés de présence en Afrique, le groupe Orange multiplie les actions fortes. L’entreprise, qui investit en conséquence dans les nouvelles technologies, met aussi un point d’honneur à renforcer sa relation avec les consommateurs.

Orange Afrique et Moyen-Orient (OMEA) a mené mardi 15 avril une vaste opération de service client de proximité dans les rues des 120 villes et villages de ses 17 marchés. Baptisée « My Customer, My Boss », l’initiative a mobilisé plus de 10 000 collaborateurs de toutes les fonctions. Ils sont allés à la rencontre directe de 15 000 clients. Inspirée d’une initiative lancée avec succès en Sierra Leone, cette démarche est présentée par OMEA comme une nouvelle étape dans la culture managériale de l’entreprise, destinée à faire de chaque salarié un acteur de la satisfaction client, quel que soit son rôle dans l’entreprise.

🌍 @orange mobilise +10 000 salariés, le même jour, dans 17 pays pour aller à la rencontre de 15 000 clients dans le cadre de l’initiative #MyCustomerMyBoss.https://t.co/mp1efIMaU8#ProudToBeOrange #OrangeEstLà pic.twitter.com/Phz4anVGl3

— Orange Africa & Middle East (@orangeafrica) April 17, 2025

Brelotte Ba, le directeur général adjoint d’Orange Afrique et Moyen-Orient, souligne à cet effet que « l’expérience client est l’affaire de tous. Chaque salarié, sans exception, s’engage à répondre aux attentes de nos clients avec excellence. Avec My Customer, My Boss, nous démontrons que notre engagement à servir est collectif, concret et tourné vers l’avenir en organisant pour la première fois, à l’échelle du continent, une mobilisation collective de cette ampleur ».

Afin de simplifier la collecte des données sur le terrain, Gofiled, une startup issue de l’Orange Digital Center de Tunisie, a développé une application mobile. Selon OMEA, cette collaboration illustre sa volonté de concilier innovation locale, impact sociétal et performance économique. Les données recueillies sur le terrain auprès des clients grand public, des entreprises, des utilisateurs d’Orange Money et des partenaires seront ensuite analysées et transformées en actions concrètes lors de hackathons internes organisés dans chaque pays. Elles contribueront au développement de solutions orientées vers une amélioration de l’expérience client.

Alors que la concurrence s’est renforcée progressivement au cours des trente dernières années sur le marché africain des télécoms, la qualité de service et l’expérience client ont gagné davantage en importance dans la stratégie de séduction et de fidélisation des consommateurs. En effet, les différents opérateurs télécoms sont coudes à coudes dans la couverture réseau, les nouvelles technologies réseau, l’offre de services innovants, la tarification incitative, etc. Le ressenti du client est aujourd’hui ce qui le convainc de partir ou de rester. Dans une note d’analyse, le cabinet international de conseil en stratégie McKinsey & Company explique que l'expérience client est actuellement « le facteur de différenciation clé pour créer de la valeur dans les télécommunications. Nos recherches montrent que 73 % des cadres supérieurs des opérateurs télécoms la considèrent comme une priorité absolue ».

OMEA affirme que la mobilisation de ses cadres pour mener des missions de service client de proximité « est appelée à devenir un rendez-vous annuel. Elle s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience client afin d’évaluer leur satisfaction, comprendre leurs attentes et continuer d’améliorer les services qui leur sont destinés ».

Lire aussi:

Orange s’associe à Eutelsat pour fournir l’Internet par satellite en Afrique