Le Tunisien Achraf Ammar a conçu un système révolutionnaire de gestion des files d’attente. Sa start-up, Liberrex, s’est donné pour mission de faire en sorte que les entreprises et les professionnels bookent leurs rendez-vous en ligne pour une meilleure expérience client et optimiser leurs services.
Liberrex fournit une solution basée sur la technologie du cloud pour la gestion des flux de clients. Elle permet aux fournisseurs de services d'automatiser la réservation et la prise de décisions en file d'attente, et propose également une solution mobile aux clients pour leur permettre de joindre les files d'attente et de réserver en ligne. La start-up aide les prestataires de services à gérer les réservations, les commentaires des clients, et à créer une base de données clients.
Achraf Ammar a eu l’idée de créer une start-up après une mauvaise expérience chez un orthodontiste en Tunisie.
« Je me suis toujours assuré de prendre rendez-vous avec l'orthodontiste à une heure précise. Mais malheureusement, je devais attendre des heures chaque fois, et j’étais obligé d'attendre dans une salle pour sécuriser mon rang dans la file d'attente. J’étais très frustré, car ayant un travail à plein temps au Royaume-Uni, je voulais passer ce temps perdu avec mes amis et ma famille quand je revenais en Tunisie », a-t-il confié.
Achraf Ammar décide de trouver une alternative à la désagréable expérience de la file d’attente, et c’est à ce moment que Liberrex nait, en avril 2017.
Dans les hôpitaux, espaces de beauté, services administratifs, ou au cours des grands événements, l’inactivité pendant l’attente peut être difficile à vivre. Selon le professeur Américain Richard Larson du Massachussetts Institute of Technology, nous passons jusqu’à 2 années dans les files d’attente, un temps qui pourrait être mieux utilisé, voire, rentabilisé. C’est dans ce contexte que les nouvelles technologies proposant des sites en ligne, applications, messageries et autres solutions de procédure en ligne proposent de réduire le temps de l’attente dans les différents services, et d’améliorer l’expérience client.
Une solution technologique de gestion de files d’attente permet aussi aux prestataires de service de gérer plus de clients. Le temps nécessaire aux rendez-vous professionnels peut être converti en profit pour leurs entreprises. Parallèlement, cela permet aux clients de s’occuper à d’autres activités.
« Liberrex aide le client à s'inscrire sur des listes d'attente à distance. Ceci l’aide à utiliser son temps comme il le souhaite au lieu d'être obligé de s'asseoir dans une salle d'attente ou de sécuriser son rang dans la file d'attente », a ajouté Achraf Ammar.
Toutefois, les logiciels de file d’attente comme celui proposé par Liberrex, doivent souvent évoluer avec la concurrence parmi les grandes entreprises, qui offrent elles-mêmes à leurs clientèles des plateformes de réservation. En outre, les réservations en ligne nécessitant des connaissances basiques en ce qui concerne les nouvelles technologies, cela peut compliquer l’accès aux services pour les personnes âgées ou celles vivant dans les milieux défavorisés. Selon une opinion émise sur le média Le Temps, ces technologies arrivent à un moment où il est plus facile de gérer la file d’attente, les smartphones permettant de se distraire et d’échapper à l’ennui.
La solution serait ainsi mieux adaptée aux professionnels ayant des journées chargées ou aux personnes en situation d’urgence. La pandémie de Covid-19 impliquant des mesures barrières, Liberrex a été particulièrement active en offrant ses services aux hôpitaux lors de la période de confinement. Un travail qui lui a valu la reconnaissance du ministère des TIC en Tunisie. Elle a également collaboré avec le ministère de la Défense.
Pour diversifier sa clientèle, Liberrex s’est internationalisée et offre depuis peu ses services au Royaume-Uni. Le 27 janvier 2021, elle a été sélectionnée pour la 3ème édition d’Orange Fab Tunisie, un accompagnement qui devrait permettre à Achraf Ammar de nouer des partenariats stratégiques pour le développement de ses activités.
Aïsha Moyouzame
